如何拒絕客戶的不合理要求

客戶的要求有些是合理的,有些是不合理的。那么,如何拒絕客戶的不合理要求呢?

1.問清目的,分析處理

當客戶提出要求時,一定要問清楚什么事、什么目的、自己能不能辦。如果要求正當,又在自己力所能及的范圍,應盡力為客戶提供服務,把好事做好、做實、做到位,以體現“客戶至上”的服務理念。反之,如果對方要求苛刻,既超出了自己的能力范圍,又不符合政策規定和工作規范的要求,就要毫不猶豫地予以拒絕。不要給客戶留下什么念頭和希望,千萬不能礙于情面,含糊其辭。

2.態度堅決,注意方法

無論客戶的要求多么強烈,只要不符合政策規定或是工作規范的要求,就要堅決地予以拒絕,不留余地,但要注意方法,比如可以這樣說:“實在抱歉,我無能為力?!薄皩Σ黄?,我無法答應你?!比绻麑Ψ绞悄愕闹匾蛻?,礙于情面,或對方性格暴躁,對于這種情況,也不要拿原則做交易,不妨婉轉一點,可以叫他先回去,然后用電話、短信等方法把你的意思告訴對方,避免引起沖突和雙方面對面的尷尬。

3.接受指責,耐心解釋

當客戶的要求遭到拒絕后,心情肯定不會好,甚至對你加以指責。對此,你可以表示理解,接受指責,但必須向他解釋:這是公司的規定,自己也無能為力,如果自己能夠辦到的,一定會盡力而為。

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